Asiakaslähtöisyys. Asiakaskohtaaminen. Asiakasymmärrys. Asiakashenkisyys. Pelkkää konsulttimantraako vai ymmärretäänkö yrityksissä asiakaspalvelun merkitys oikeasti?
Mennyt viikko on saanut tämän täti-ihmisen sapen kuohuksiin monella tapaa. Olen jo pidemmän aikaa huudellut suomalaisen asiakaspalvelun perään. Minusta olemme vaipuneet välinpitämättömiksi ja passiivisiksi. On päässyt unohtumaan, että asiakas täytyy ansaita.
Olen kyllästynyt kuuntelemaan kauppiaiden valitusta siitä, ettei kauppa käy ja netti vie asiakkaat. Mitä oikeastaan on tehty sen eteen, että se kauppa kävisi? Vai ymmärretäänkö asiakaspalvelu pelkäksi rahastamiseksi? Seisotaan sormi kassakoneen nappulalla ja odotetaan, että joku tulisi ja ostaisi.
Ymmärrän kyllä, että Suomessa työvoima on kallista ja siksi monissa yrityksissä yritetään pärjätä niin pienillä henkilöresursseilla kuin mahdollista. Siltikin närästää, kun seisoo kiire kantapäillä pitkissä kassajonoissa tai viettää aikaa luvattoman kauan luuri korvassa yrittäen saada yhteyttä toivomaansa asiakaspalveluhenkilöön. Pitääkö hyväksyä, että henkilökunnalla on niin kiire, ettei sillä ole aikaa kaikille asiakkaille?
Tässä omakohtaista saldoa kuluneelta viikolta. Minusta on pikku hiljaa kehkeytymässä vihainen täti-ihminen.
Luottamuksen arvoisia
Asiakkaan luottamus on ansaittava joka päivä uudestaan, lukee käyttämäni kiinteistönvälitysfirman nettisivuston etusivulla. Mitähän se käytännössä tarkoittaa?
Kukaan ei ole kolmeen päivään vaivautunut edes vastaamaan sähköpostiini. Ehkei tällä asiakkaalla ole niin väliä. Onhan se myytävä asuntokin aika pieni.
Itsepalvelun luvattu maa
Suomalaista kahvilakulttuuria: kerään itse astiat ja tuotteet tarjottimelle, kaadan kahvin kuppiin, jonotan kassalle, maksan ja taiteilen tarjottimen kanssa pöytään. Toivon, ettei laukku putoaisi tällä kertaa olkapäältä ja saisin koko kahvikupillisen perille.
Nyt sitten odotetaan, että siivoaisin pöydän ja veisin likaiset astiat vielä takaisin. Kohta varmaan keksitte, että samallahan ne pikaisesti hanan alla tiskaisi ja napsauttaisi uuden pannullisen tulemaan.
Jätin astiat röyhkeästi pöytään.
Ei kiinnosta
Poikkesin erään tunnetun vaatemerkin myymälään kysymään netissä näkemääni kiinnostavaa kesämekkoa.
Kaksi myyjätärtä oli intensiivisesti keskittynyt kahdenkeskiseen keskusteluun ja oikeastaan piti vähän ”häiritä” heitä asiallani. Selitin tarkasti millaista mekkoa etsin. Sen sijaan, että kumpikaan olisi pyytänyt minua näyttämään netistä kyseisen tuotteen, he yhteistuumin olivat sitä mieltä, ettei sellaista mekkoa varmaan löydy. Heillä, kun ei kuulema ole kaikkia netin tuotteita.
Kiitin kauniisti ja matkalla ulos totesin, että siinä oven vieressähän noita mekkoja oli koko rekillinen. Kiitos vaan asiakaspalvelusta. Ei tainnut oikein kiinnostaa. Ei minuakaan kiinnostanut ostaa. Näkemiin.
Asiakkaan tyytyväisyys on toissijaista
Yleensä lounastan mieluiten yksityisissä paikoissa, mutta alkuviikosta liikuin työasioissa erään suuren tavaratalon hollilla. Aikaa säästääkseni päätin jäädä kyseisen marketin ravintolamaailmaan lounaalle.
Ruoka oli mautonta ja huonoa, pöydät sottaiset ja yksi sun toinen tuote oli lopuillaan. Selvästi pystyi havaitsemaan, että henkilökuntaa oli liian vähän. Vaikka työtahti oli napakka, työntekijät eivät yksinkertaisesti ehtineet huolehtimaan kunnolla lounasbuffetista.
Tässä kohtaa todella ärsyttää, sillä kyse on melkoista voittoa tahkovasta yrityksestä. Kun mennään kaikessa maksimikate edellä, asiakkaan tyytyväisyys jää helposti toissijaiseksi. Viis tasosta, bonususkollista kansaa riittää.
Olisin muuten mieluusti ottanut myös tarjolla olevaa jälkiruokaa. Ongelma vaan oli, että se oli tuotu tarjolle jäisenä möykkynä, josta oli mahdoton saada palasta. ”Täytyy odottaa hetki, että se ehtii sulaa”, totesi tarjoilija. Mutta kun minä olin ruokatunnilla, eikä oikein aikaa….
Varatut asiakaspalvelijat
Jokainenhan meistä tuntee teleoperaattoreiden asiakaspalveluvaikaudet. Numerot, joihin ei koskaan pääse. Numerot, joissa pitäisi olla joku asiakaspalveluhenkilö sinua varten, mutta jonka olemassaoloa vahvasti epäilet.
Tällä viikolla kuuntelin ties kuinka monennen kerran pimpelipompeli musiikkia ja osasin jo ulkoa välispiikit: ”kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja, odotathan vielä…”. Kiitos, luovutin.
Minun rahani kyllä tarvitsette, mutta entä kun minä tarvitsisin teitä?
Maksaako hymyllä enemmän?
Kävin ostamassa äitienpäivänkukkia. Vastassa oli ynseä ja läpeensä kyllästyneen näköinen kassahenkilö, joka viimeisteli tyyliään purkkaa jauhamalla. Ei puhettakaan sanoista kiitos ja ole hyvä.
Hyvää päivän jatkoa vaan sinullekin.
Näin monta huonoa asiakaspalvelutilannetta vajaan viikon aikana. Monta mielipahaa ja pettymystä. Turhaantumista ja ärsyyntymistä.
Onneksi aina joskus sattuu tilanteita, joissa joku pystyy hurmaamaan sinut asenteellaan ja palvelullaan. Jos hyvin käy, odotuksiasi ei vain täytetä vaan ne ylitetään. Tulet yllätetyksi ja sen kyllä muistaa.
Joskus joku vain pelastaa päiväsi. Joku sellainen, joka ymmärtää, miksi sitä asiakasta kannattaa palvella.
Kuvat: Pixabay
Samppanjaa muovimukista -blogi Facebookissa ja Instagramissa: @samppanjaa_muovimukista.