Asiakaslähtöisyys. Asiakaskohtaaminen. Asiakasymmärrys. Asiakashenkisyys. Pelkkää konsulttimantraako vai ymmärretäänkö yrityksissä asiakaspalvelun merkitys oikeasti?
Mennyt viikko on saanut tämän täti-ihmisen sapen kuohuksiin monella tapaa. Olen jo pidemmän aikaa huudellut suomalaisen asiakaspalvelun perään. Minusta olemme vaipuneet välinpitämättömiksi ja passiivisiksi. On päässyt unohtumaan, että asiakas täytyy ansaita.
Olen kyllästynyt kuuntelemaan kauppiaiden valitusta siitä, ettei kauppa käy ja netti vie asiakkaat. Mitä oikeastaan on tehty sen eteen, että se kauppa kävisi? Vai ymmärretäänkö asiakaspalvelu pelkäksi rahastamiseksi? Seisotaan sormi kassakoneen nappulalla ja odotetaan, että joku tulisi ja ostaisi.
Ymmärrän kyllä, että Suomessa työvoima on kallista ja siksi monissa yrityksissä yritetään pärjätä niin pienillä henkilöresursseilla kuin mahdollista. Siltikin närästää, kun seisoo kiire kantapäillä pitkissä kassajonoissa tai viettää aikaa luvattoman kauan luuri korvassa yrittäen saada yhteyttä toivomaansa asiakaspalveluhenkilöön. Pitääkö hyväksyä, että henkilökunnalla on niin kiire, ettei sillä ole aikaa kaikille asiakkaille?
Tässä omakohtaista saldoa kuluneelta viikolta. Minusta on pikku hiljaa kehkeytymässä vihainen täti-ihminen.
Luottamuksen arvoisia
Asiakkaan luottamus on ansaittava joka päivä uudestaan, lukee käyttämäni kiinteistönvälitysfirman nettisivuston etusivulla. Mitähän se käytännössä tarkoittaa?
Kukaan ei ole kolmeen päivään vaivautunut edes vastaamaan sähköpostiini. Ehkei tällä asiakkaalla ole niin väliä. Onhan se myytävä asuntokin aika pieni.
Itsepalvelun luvattu maa
Suomalaista kahvilakulttuuria: kerään itse astiat ja tuotteet tarjottimelle, kaadan kahvin kuppiin, jonotan kassalle, maksan ja taiteilen tarjottimen kanssa pöytään. Toivon, ettei laukku putoaisi tällä kertaa olkapäältä ja saisin koko kahvikupillisen perille.
Nyt sitten odotetaan, että siivoaisin pöydän ja veisin likaiset astiat vielä takaisin. Kohta varmaan keksitte, että samallahan ne pikaisesti hanan alla tiskaisi ja napsauttaisi uuden pannullisen tulemaan.
Jätin astiat röyhkeästi pöytään.
Ei kiinnosta
Poikkesin erään tunnetun vaatemerkin myymälään kysymään netissä näkemääni kiinnostavaa kesämekkoa.
Kaksi myyjätärtä oli intensiivisesti keskittynyt kahdenkeskiseen keskusteluun ja oikeastaan piti vähän ”häiritä” heitä asiallani. Selitin tarkasti millaista mekkoa etsin. Sen sijaan, että kumpikaan olisi pyytänyt minua näyttämään netistä kyseisen tuotteen, he yhteistuumin olivat sitä mieltä, ettei sellaista mekkoa varmaan löydy. Heillä, kun ei kuulema ole kaikkia netin tuotteita.
Kiitin kauniisti ja matkalla ulos totesin, että siinä oven vieressähän noita mekkoja oli koko rekillinen. Kiitos vaan asiakaspalvelusta. Ei tainnut oikein kiinnostaa. Ei minuakaan kiinnostanut ostaa. Näkemiin.
Asiakkaan tyytyväisyys on toissijaista
Yleensä lounastan mieluiten yksityisissä paikoissa, mutta alkuviikosta liikuin työasioissa erään suuren tavaratalon hollilla. Aikaa säästääkseni päätin jäädä kyseisen marketin ravintolamaailmaan lounaalle.
Ruoka oli mautonta ja huonoa, pöydät sottaiset ja yksi sun toinen tuote oli lopuillaan. Selvästi pystyi havaitsemaan, että henkilökuntaa oli liian vähän. Vaikka työtahti oli napakka, työntekijät eivät yksinkertaisesti ehtineet huolehtimaan kunnolla lounasbuffetista.
Tässä kohtaa todella ärsyttää, sillä kyse on melkoista voittoa tahkovasta yrityksestä. Kun mennään kaikessa maksimikate edellä, asiakkaan tyytyväisyys jää helposti toissijaiseksi. Viis tasosta, bonususkollista kansaa riittää.
Olisin muuten mieluusti ottanut myös tarjolla olevaa jälkiruokaa. Ongelma vaan oli, että se oli tuotu tarjolle jäisenä möykkynä, josta oli mahdoton saada palasta. ”Täytyy odottaa hetki, että se ehtii sulaa”, totesi tarjoilija. Mutta kun minä olin ruokatunnilla, eikä oikein aikaa….
Varatut asiakaspalvelijat
Jokainenhan meistä tuntee teleoperaattoreiden asiakaspalveluvaikaudet. Numerot, joihin ei koskaan pääse. Numerot, joissa pitäisi olla joku asiakaspalveluhenkilö sinua varten, mutta jonka olemassaoloa vahvasti epäilet.
Tällä viikolla kuuntelin ties kuinka monennen kerran pimpelipompeli musiikkia ja osasin jo ulkoa välispiikit: ”kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja, odotathan vielä…”. Kiitos, luovutin.
Minun rahani kyllä tarvitsette, mutta entä kun minä tarvitsisin teitä?
Maksaako hymyllä enemmän?
Kävin ostamassa äitienpäivänkukkia. Vastassa oli ynseä ja läpeensä kyllästyneen näköinen kassahenkilö, joka viimeisteli tyyliään purkkaa jauhamalla. Ei puhettakaan sanoista kiitos ja ole hyvä.
Hyvää päivän jatkoa vaan sinullekin.
Näin monta huonoa asiakaspalvelutilannetta vajaan viikon aikana. Monta mielipahaa ja pettymystä. Turhaantumista ja ärsyyntymistä.
Onneksi aina joskus sattuu tilanteita, joissa joku pystyy hurmaamaan sinut asenteellaan ja palvelullaan. Jos hyvin käy, odotuksiasi ei vain täytetä vaan ne ylitetään. Tulet yllätetyksi ja sen kyllä muistaa.
Joskus joku vain pelastaa päiväsi. Joku sellainen, joka ymmärtää, miksi sitä asiakasta kannattaa palvella.
Kuvat: Pixabay
Samppanjaa muovimukista -blogi Facebookissa ja Instagramissa: @samppanjaa_muovimukista.
12 comments
Juu, kuules nainen, sä olet vaan käynyt väärissä paikoissa 🙂 Kyllä täällä palvelua saa, kun menee paikkaan, jossa sitä vielä on. Tuosta vaatekaupasta tuli mieleen, että olen huomannut omalla käytöksellä ja vaatetuksella olevan merkitystä, millaista palvelua tietyissä vaate-/tavarakaupoissa saa. Merkkivaatteet ja -laukku + pikkuisen tärkeän näköinen niin johan tullaan palvelemaan ja kiinnitetään huomiota. Jos ja kun päällä on perusvaatteet ja olemuskin on sellainen ”tavis tässä vaan, terve”, niin ei myyjiä paljoa kiinnosta (kaupasta riippuen).
Minä veikkaan, että syy surkeaan palveluun on suomalaisessa kulttuurissa itsessään. Suuri osa varmastikin kestää kaiken hammasta purren, eikä jaksa valittaa ensinnäkään paikan päällä. Jos taas antaa palautetta firmaan perästä, niin ei välttämättä jaksa vaatia vastausta/hyvitystä vaan valittaa sitten vaikka Facessa, että firma x ei viitsi edes reagoida palautteeseen. Lähiajalta on jopa kaksi eri tarinaa siitä, kuinka suomalainen on kärsinyt viikon huonosta hotellihuoneesta, kun on odottanut korjaajaa tms jotain muuta tapahtuvaksi. Välillä ovat vaan kyselleet pikkuisen infosta, mikä tilanne. Minä olisin vaatinut huoneen vaihtoa jo saman tien tai muutaman tunnin odottelun jälkeen.
Voi äitee. Palvelukulttuuri ei muutu, jos ei vaadita palvelua ja sitä ”bonususkollista kansaa” vaeltelee mielellään markettiin syömään sottaisiin pöytiin.
Elämä on. Suomi on. 🙂 Jaksuja!
Sitä kaipaamaani hyvää palvelua ja oikeaa asennetta mielestäni on, että asiakasta palvellaan keikkuu kädessä sitten Vuitton tai marketin muovikassi. Saman arvoista se maksavan asiakkaan raha loppupelissä kuitenkin on. Totta varmaan on, että meillä tyydytään niin vähään. Ei ole opittu kysymään palvelun perään tai edes vaatimaan sitä, mistä ollaan maksettu. Mutta ei hyväksytä palvelukulttuurin alennustilaa. Ei peukkua itsepalvelulle 🙂
Haha, totta! Eniten ärsyttää kyllästyneet ja tiuskivat myyjät. Juuri eilen Kirkkonummen Prismassa tapahtunutta:
Minä (joka olen juuri latonut kasan ostoksia hihnalle): Saisinko vielä pari riviä lottoa…
Myyjä: HERRAN JUMALA EIHÄN MEILLÄ TÄSSÄ KASSALLA LOTTOA OLE!!! Se on kuule tuolla ihan infopisteillä että se on kuule ne alepat missä lottoa voi kassalta ostaa!!!
Minä: —- Asia selvä…
Ootsä nyt vähän tyhmä, kun et tiedä, ettei Prismassa lottoja kassoilta saa 🙂 Asiat voi todellakin ilmoittaa niin monella tapaa.
Nyt on kyllä osunut kohdalle aika yrmeetä kaveria! Harmi! 🙁 Suomessa on näitä helmiä asiakaspalvelijoita, mutta ikävä kyllä niin on näitä yrmyjäkin. Kaikista pahinta on että itse hymyssä suin ja ystävällisesti tervehtii asiakaspalvelijaa, eikä saa mitään vastausta takaisin… Hyvää pohdintaa 🙂
Asenne se on asiakaspalvelussakin usein se mikä ratkaisee. Joillain sitä on, toisilla ei 🙂 Välinpitämättömyys on usein sitä pahinta. Jos tarjotaan ”ihan sama” -moodia, harvoin siellä toisella puolella on tyytyväinen asiakas.
Voi kurjuus mitä kohtaamisia ollut sulla! Pakko kuitenkin jossain määrin olla eri mieltä, mä tykkään Suomen palvelukulttuurista ja kyllä täällä lähes aina kyllä hyvää palvelua saa, joskus sitä pitää tosin vähän kalastella. Täällä ei olla liian yliystävällisiä eikä nuoleskella asiakasta – kuitenkaan ei olla liian välinpitämättömiä, töykeitä, yksisanaisia tai ilmeettömiä. Toki näitäkin löytyy, mutta itselläni on lähes vain positiivisia kokemuksia.
Paitsi Joensuun Prisman myyjä, jolta menin aikoinaan kysymään neuvoa mattotelineistä ja hän töksäytti erittäin kovaan ja tympeään ääneen ”kuules, meillä on täällä sata tuhatta asiakasta joita pitäisi ehtiä myös palvella ja mulla nyt ei ole aikaa sulle ja sun mattotelineelle. Ole hyvä ja poistu.” Öööö – enkö minäkin oo yksi niistä sadasta tuhannesta, joka osittain sunkin palkan maksaa? Enkö minä oo oikeutettu palveluun? Laitoinkin tästä palautetta tuolloin PKO:n toimitusjohtajalle ja sain 100 euron lahjakortin vaikkei se nyt tilannetta parantanut, vahinko oli käynyt.
Paljon on myös itsestä kiinni, miten ja kuinka asian tuo esiin – en siis väitä, että juuri sie olisit toiminut jotenkin ”väärin” ja tämän takia olisi sattunut noin monta huonoa kokemusta. Oon itse ollut koko elämäni asiakaspalvelun parissa töissä ja itse jaksan olla lähes aina kyllä hymyssä suin – paitsi niille, joiden asenne / arvostus mua kohtaan on aivan nollassa heti alusta alkaen. Välillä tuntuu siltä, että mua kohdellaan kuin roskaa ja sanat kiitos, hei, ole hyvä tms. ovat aivan tuntemattomia käsitteitä ja meille on lupa olla ilkeä. Tuolloin itselle herää kysymys, miksi minäkään vaivaituisin luomaan asiakkaalle palveluelämyksiä?
Tästä asiasta löytyy kyllä niin monta mielipidettä. Ja täältä myös ääni sille, ettei hyväksytä palvelukulttuurin alennustilaa! Ja mä myös jätän ne tarjottimet pöytään, en hyväksy sitä, että ne pitää itse palauttaa.
Kyllähän meillä hyvääkin palvelua saa, ilmanmuuta, tarkoitukseni ei ollut yleistää. Huono palvelu ei myöskään ole aina niiden asiakaspalveluhenkilöiden vika. Jos henkilökuntaa on liian vähän, eikä keretä duunia kunnolla hoitaa, silloin vika on työnantaja tasolla. Sitä vastoin haluaisin nousta barrikaadeille lisääntyvää välinpitämättömyyttä ja itsepalvelukulttuuria vastaan. Siinä olen kanssasi eri mieltä, että palvelua pitäisi kalastella tai palvelun tasoa määrittää sen mukaan millainen asiakas sulla on vastassa. Hyvän palvelun pitäisi mun mielestä olla itsestään selvyys. Aina. Siihen vaan kuuluu, etä välillä on mukavia asiakkaita ja välillä paskempia.
Hei,
Tämä ei nyt mitenkään liity aiheeseen, mutta ajattelin tähän jättää kommenttini blogin aiheestasi joka käsitteli vuorotteluvapaata.
Kiitos!
Innostuin lukemaan siltä istumalta kaikki siihen liityvät juttusi ja tulin entistä innostuneemmaksi hakea itsekin vapaata.
Voisin siis sanoa että sinun innoittamanasi olen nyt hakenut ja saanut ensi keväälle vuorotteluvapaata. Tähtäimessä Välimeren alue eteläisessä Ranskassa. Tarkoituksena olla siellä muutama kuukausi.
Katselin nettitarjontaa hakusanoilla kokemuksia vuorotteluvapaasta jne. ja mitään kovin järkevää ei ollut tarjolla sinun blogisi lisäksi. Iso kiitos sinulle kun blogia päivitit, niitä oli kiva lukea ja sain paljon vinkkejä. Google haulla eksyi suurimmaksi osaksi sellaisille sivuille missä joku kysyy neuvoa vapaan ottamiseen, johon kymmenen elämäänsä kyllästynyttä piikittelee miten kellään voi olla siihen varaa. Yhtään järkevää vastausta ei kysyjät näyttäneet saaneen.
(Ja että tähänkään nyt kukaan ei jatkaisi sillä linjalla niin omilla rahoillani olen menossa. Töissä olen ja palkka maksetaan euroissa. Ei sen kummempaa.)
Niin että kovasti kiitos ja kiva kun pidät tätä blogia. Olisi kiva kuulla miten itse innostuit vapaasta ja kauanko pohdit sitä ennen päätöstä, oliko muita matkavaihtoehtoja tms.
Se aihehan ei sinällään vanhene vaikka oletkin jo reissultasi palannut. Uskon että muitakin voisi kiinnostaa.
N
Hei. Tulikohan tämä kommentti väärään osoitteeseen? Itse en ole ollut vuorotteluvapaalla, ainoastaan kahden kuukauden palkattomalla virkavapaudella. Jos vain talous ei ihan romahda, voin kyllä suositella sydämestäni tällaista pientä irtiottoa. Kiersin itse tuolloin yksin Espanjaa pohjoisesta etelään ja se oli kyllä elämäni paras reissu. Hetki ihanaa vapauden ja huolettomuuden tuntua. Joka aamu kun heräsi, edessä oli uusi seikkailupäivä 🙂 Espanja valikoitui matkakohteeksi sen helppouden ja myös halpuuden vuoksi. Tuon breikin jälkeen jaksoi taas pusertaa töitä ihan uudella tarmolla. Ihanaa ja ikimuistoista matkaa sinulle Etelä-Ranskaan. Mukava olisi joskus kuulla, miten matkasi on sujunut.
Tuota huomaa kyllä itsekin, että joskus asiakaspalvelijat höpöttää vain keskenään kun pomo ei ole paikalla. Antaa ikävän kuvan liikkeestä. Mutta toisaalta, jos joku liike tekee asiat oikein, niin pitäisi myös antaa hyvää palautetta. Tämä unohtuu itseltä ainakin.
Näin on, ehdottomasti. Pitäisi aina muistaa, että siinä missä valittaa huonosta palvelusta, antaa kiitos myös hyvästä.